隨著AI技術快速演進，如何利用AI快速解決問題，將AI融入日常生活之中，是我們面臨的挑戰。近年智慧客服蓬勃發展，透過AI機器人協助與客戶做第一線溝通，如無法滿足再轉接專人，藉以達成人機協作、快速回應、節降人力支出。惟如何快速建置企業專屬客服機器人，並讓機器人可有效解決客戶問題是一大痛點。
為了解決上述痛點，本院發展「智慧客服機器人解決方案」，以AI智慧問答、知識管理、AI Copilot等技術，打造多輪對話機器人，透過多渠道提供快速問答，減少等待時間、提升客服人員作業效率，應用包含文字客服機器人、IVR語音導航機器人、外撥問訪機器人等。
「智慧客服機器人解決方案」已應用於中華電信客服及超過10項政府/企業專案，傑出成果亦榮獲第19屆國家品牌玉山獎最佳產品獎、2019~2022年 TCCDA-CSEA 最佳智能客服系統應用大獎、2022/2020年台灣創新技術博覽會專利金牌/銀牌獎等多項獎項，方案特色：
1. 提供多管道進線，包含網頁、社群、電話等，並可通用1套知識庫，減少編修時間。
2. 提供15種以上的對話問答模式，貼近使用者實際互動需求：
(1). 情境問答：依據對話情境，自動進行用戶語句上下文關聯，更精準辨識客戶意圖。
(2). 任務式多輪問答：透過對話腳本分層鎖定客戶需求，完成複雜對話任務。
3. 完善豐富的AI知識管理後台，包含超過20項功能，如問答管理、流程設計、對話報表等。
4. 提供視覺化AI流程編修工具，透過簡易的圖像化編修介面，快速打造多輪對話腳本。
5. 具備即時更新機制，10分鐘內即可完成知識學習，可因應緊急事件做調整。
本院採用最新生成式AI技術，打造知識庫Copilot，輔助AI訓練師快速建置知識庫，節降70% 編修時間，協助企業快速導入上線。本院持續深化精進「智慧客服機器人解決方案」，包含應用領域擴增、強化生成式AI導入、AI核心模組精進(語意理解、語音辨識、語音合成)等，協助更多客戶快速導入智慧客服，提升客戶滿意度及節降營運成本。